Zo werkt digitale zorg wél voor je doelgroep

Digitale zorg moet het leven van veel mensen makkelijker maken. Even een afspraak inplannen, een uitslag bekijken of zelf dingen regelen zonder dat je eerst uren in een telefonische wachtrij staat. Klinkt goed. In de praktijk werkt het niet zo soepel.  

Veel digitale zorgsystemen zijn ontworpen vanuit efficiëntie en techniek, en niet vanuit toegankelijkheid. En daar loopt het in Nederland vast. En wij zeggen met een beetje gepast kapsones: Door Lotje Getikt zag dit al van mijlenver aankomen. Het voordeel: we hebben ook al een oplossing. 

De oplossing

 Wij winden er liever geen doekjes om. De oplossing is duidelijke en toegankelijke communicatie rondom digitalisering. Dat zit als volgt: als mensen vastlopen in digitale zorg, kijken we vaak naar de knoppen. Daar ligt zelden het probleem, het is de route. Knoppen drukken we in met vingers, aan de handen van mensen. En mensen bestaan uit nog veel meer onderdelen (en behoeften). Een mond om mee te communiceren, ogen om mee te lezen en een frontale cortex om informatie mee te verwerken. En dat gaat bij iedereen op zijn eigen uniek manier. Toch presenteren we digitale zorgsystemen als een one-size-fits-all. Geïmplementeerd in een maatschappij met minimale tekst, uitleg en begeleiding.  

zo pak je het beter aan

Om te beginnen moet je stoppen met het denken vanuit jouw kader en je inleven in de wereld van de doelgroep. We hebben in Nederland sterk de behoefte om te communiceren vanuit de wij-vorm. Wij helpen je van een blindedarmonsteking af, wij verbinden je door, wij plannen een afspraak in aanstaande donderdag. Maar daarbij ga je voorbij aan de behoefte van de doelgroep.  

De vragen van je doelgroep..

.. wat betekent het voor mij om geopereerd te worden, hoelang duurt het herstel ervan, moet ik per se geopereerd worden of zijn er ook alternatieven, kan ik direct naar huis of moet ik in het ziekenhuis blijven?Naar wie verbind je me door en waarom en wanneer? Wat heb ik daaraan?  

Nadat je dit telefonisch aangaf zit ik namelijk met spanning al 10 minuten naar een wachtdeuntje te luisteren niet wetende wat me aan de andere kant van de lijn te wachten staat. En die afspraak die wordt ingepland, is dat zo kortdag omdat de situatie zo ernstig is? Hebben jullie daarbij ook in mijn agenda gekeken? Moet ik iemand meenemen omdat ik zelf niet terug kan rijden? Mensen hebben zoveel vragen wanneer we de zaken niet vanuit hun perspectief kijken. 

stap af van het jargon

Het vermijden van de wij-vorm was deel één van beter communiceren met de doelgroep. Even belangrijk is het kappen met jargon. Zo schrok de man van Charlotte (eigenaresse van Communicatielab Door Lotje Getikt) zich helemaal wezenloos toen hun zoon een tumor bleek te hebben. Want wij doodnormale Nederlanders kennen dat woord alleen van de ziekte kanker. Het bleek te gaan om een Aardbeienvlek: een hemangioom (tumor) van goedaardige bloedvaatjes.  

En wist je dat er nog dagelijks tientallen operaties niet doorgaan omdat de doelgroep het woord 'nuchter zijn’ alleen kent van het niet gebruiken van alcohol? Hierover schreven we onze eerste blogs in 2016 al en toch is er nog nauwelijks verbetering te zien. Wat een kapitaalderving voor de organisaties, en nog erger: wat een ellende voor de doelgroep die de wachtlijsten maar niet zien krimpen. 

Duidelijke communicatie haalt de de druk op de zorg niet volledig weg, daar zijn meer elementen aan verbonden. En dat is dan ook waar onze gepaste kapsones stopt. Maar we durven onze handen ervoor in het vuur te steken dat het wel aanzienlijk helpt.  

Herkenbaar voor jouw zorgorganisatie? Wij helpen om complexe zorgcommunicatie toegankelijk en menselijk te maken, en kletsen er graag vrijblijvend met je over. Ook geven we trainingen over (digi)toegankelijkheid.